マーケティングにおいて「保証をつける」というのは、お客さんのリスクをゼロにするための施策となります。最もメジャーな具体例としては「満足できなければ全額返金保証」というのはあなたも聞いたことがあるのではないでしょうか。
「全額返金保証なんてつけちゃって大丈夫なの？」「お客さんがみんな保証を申請してきたら大変じゃないの？」という心配を感じる方も多いかと思います。
しかし、実は保証というのは、それだけで売り上げが2倍や3倍になるほどのポテンシャルを持つ強力な施策なのです。この記事では、そんな強力な施策である保証について以下のような内容を詳しく解説していきます。
- なぜ保証をつけると売り上げが大幅にアップするのか
- 保証をつけることに不安を感じる場合の考え方
- どんな保証をつければいいのか
「自社商品には保証をつけていないけど、サクッと売り上げを上げたい」そう思っている方にお勧めです。
保証をつける理由
ではまず、保証をつける理由についてご説明します。「なぜ保証をつけると売り上げが大幅にアップするのか？」を考えてみましょう。
迷っているお客さんの背中を押すため
たとえお客さんに商品の魅力を十分に感じさせ、価格も妥当だと思ってもらえたとしても、それだけで商品を即座に購入してもらえるわけではありません。
以下のような不安を感じるために、お客さんは一歩踏み出すのを躊躇します。
- 本当にこの商品は良いものなのだろうか
- 本当にこの商品は私に合うのだろうか
- 本当にこの販売者が言っていることは本当なのだろうか
- 購入しても結果が出なかったらどうしよう
これらの不安を解消し、迷っているお客さんの背中を押すものが保証となります。「お客さんのリスクを全て販売者がかぶる」という気持ちで保証を考えましょう。
商品の品質への自信を表明する
お客さんのリスクをゼロにする保証をつけるということは、商品の品質への自信を表明することに繋がります。
「堂々とこんな保証をつけられるだなんて、よっぽど商品に自信があるんだな」とお客さんに思ってもらうことで、一歩踏み出してもらえる可能性が高まるのです。
それに対して、保証をつけることにより逆に「商品の品質への自信の無さ」を見せてしまっている方をよく見かけます。
たとえば「もしこの商品で上手くいかなかったとしても、保証があるからあなたにリスクはありません」といったものです。
この書き方では「その商品で上手くいかない可能性」を示唆している、つまり自信の無さを感じさせることになってしまうのです。
まるで「商品がクレームになるのが怖いから保証をつけました」と言っているように見えてしまいます。
そうではなく、「この商品であなたの未来は確実に変わるので、どうせ保証なんて使うことにはならないだろうけど、不安で一歩踏み出せないあなたの背中を押してあげるために保証をつけます」というくらいの強い自信を持って保証の説明を書いてください。自信の有無は必ず文章に現れます。
保証をつけるのが不安な方へ
「お客さんのリスクを販売者がかぶる」と聞くと、確かに少しだけ勇気が必要な施策なのはわかります。もし保証をつけることに不安、恐怖を感じるのであれば、以下を読み進めてみてください。
実際に保証の申請は多くない
たとえお客さんにとってリスクの全く無い保証をつけたとしても、申請をするお客さんというのはそうそう多くはありません。
商品の品質が本当に良いのであれば購入してくれたお客さんは喜んでくれているはずですし、たとえ満足していなかったとしても保証のことなど忘れてしまうお客さんも多いです。
もちろん保証を申請するお客さんが現れることは想定されますが、前述の通り売り上げが2倍、3倍と増えることも十分に有り得ますので、最終的にプラスになる可能性が非常に高いです。あまり保証を恐れる必要はありません。
保証が怖いのであればオファーとターゲットを見直そう
それでも保証への恐怖を感じますか？それであれば、そもそも商品の品質やターゲット設定に問題があるのではないでしょうか。
当然、商品が悪ければ保証を使われてしまう可能性は高まります。しかし、商品が悪いのであれば初めから売り出すべきではありません。
また、ターゲット設定を誤り、本当は欲しいと思っていなかったお客さんの感情を煽って購入させてしまった場合も保証の申請は増えるでしょう。これらはそもそもリサーチの時点から問題がありますので、オファーとターゲットの見直しに戻ってください。
ターゲット層のお客さんが本当に欲しいと思っている良い商品を提供さえしていれば、保証を恐れる必要はありません。
保証をつけないことも選択肢の一つ
保証、商品、特典なども含めたお客さんへの提案をまとめて「オファー」と呼びますが、特に保証があるオファーに慣れてしまっているターゲットに対しては、逆に保証をつけないことも選択肢の一つとして考えられます。
オファーはユニークであるほうがお客さんの心に残るからです。
その場合は「返金保証をつけている商品が世の中に増えていますが、彼らは商品の品質に自信が無いから保証をつけているのではないでしょうか？私は自分の商品に絶対の自信を持っているので返金保証はつけません」といったように書くと良いでしょう。
また、保証が無いことで軽い気持ちのお客さんは購入を避けるようになります。対応できる人数に限界のあるコンサルなどの高額商品で、よほど意識の高い少数精鋭だけに買ってほしい場合に特に有効でしょう。
保証を作る時の考え方
では、保証の内容というのはどうやって考えていくのかをご説明します。
お客さんの買わない理由を潰していく
保証の内容を考える際は、お客さんの気持ちになり、「買わない理由」を潰すように考えると良いでしょう。あなたの想定しているターゲット層が最終的に商品を買わないとしたら、どんな理由が考えられるでしょうか？
- 価格が高いから買わない
- 本当に結果が出るかわからないから買わない
- 販売者が信用できないから買わない
- 継続できる自信がないから買わない
- ライバル他社商品のほうが良さそうだから買わない
こういった理由を潰していくのです。特典の追加など、別の施策で潰せる理由もあるのでそちらでの対処も考えましょう。
必ず守れる保証にする
ビジネスとして当然ですが、あなたが守れない保証はつけないでください。「返金申請をしても返金されない、連絡もつかない」という悪質な業者によるトラブルも増えています。
こういった、保証を守らないような不誠実なことをすると、倫理的な問題は当然のことながら、ビジネス上での問題もたくさん発生することになります。
ビジネスで最も大変なのは新規見込み客の獲得です。特に、広告に大きな予算をかけられない個人事業主や中小企業であればなおさらでしょう。
そのため、中小企業にとっては既存客によるリピート購入や他のお客さんの紹介というのは、非常に大切な要素になってくるのです。
もしも保証を申請しても守られなかったとしたら、そのお客さんはあなたの別の商品を購入したり、他のお客さんを紹介してくれたりといったことをしてくれるでしょうか？……有り得ないですよね。
それどころかインターネット上の掲示板やSNSなどで悪評が広まる可能性もあります。悪評が広まれば新規客の獲得は更に難しくなっていくことになります。
保証を申請されたらきちんと対応する覚悟はしておいてください。
保証の申請の手順はわかり易くする
保証の申請のために必要な手順をやたらと複雑化し、お客さんに保証を諦めさせようとする悪質な業者も存在します。
そのため保証の手順はなるべくシンプルに、わかり易いものにしてお客さんに明示しましょう。「保証の条件はどのようなものか」「どこに連絡したらいいのか」といった内容です。
ただ、前述のように「商品の品質が素晴らしいので保証なんて起こらないことが前提」というような強い自信は保ってください。あまり重い雰囲気を出さずに、簡単な説明にするようにしましょう。
代表的な保証の具体例
こちらでは代表的な保証の具体例を挙げていきます。注意点なども記載していますので、ぜひお読みください。
全額返金保証
最もメジャーであり、すぐに思いつくものが全額返金保証でしょう。お客さんの金銭的リスクをゼロにすることができます。
特に高額商品であれば、やはりお客さんにとって最も大きなリスクの一つに「お金を無駄にしてしまうかもしれない」というものが考えられますので、非常に有効な施策です。
他社との差別化に必要なUSP（Unique Selling Proposition）の事例によく使われる、ドミノピザの「30分以内にピザが届かなければ代金はいただきません」というのも、全額返金保証の一種といえます。
衣料品店のユニクロも全額返金保証をつけているのをご存知でしょうか？購入から三ヵ月以内であれば、たとえば裾直しをしたパンツであっても無条件で返金ができるのです。
ユニクロのような世界的企業が取り入れている施策ですから、その効果に疑う余地はないでしょう。
返金保証の注意
無条件の返金保証ですと、商品の種類によっては最初から返金目的の人や、意識の低い人を集めてしまう可能性があります。
フロントエンド商品などで、意識の低いお客さんも含め、とにかく広く販売したいのであれば別ですが、そうでなければ何かしら返金に条件をつけることも考えてください。たとえば「一ヵ月継続して満足できなければ」「三ヵ月実践して結果が出なければ」のようなものです。
当然、お客さんに「こんな保証の条件、とてもクリアできない！」と思われるような無茶な条件をつけてしまっては保証の意味が無くなりますので注意しましょう。
保証の申請が一定数来ることは覚悟してください。
全額返金プラスアルファ
全額返金に、更にプラスアルファをつけるという保証も見られます。
たとえば情報商材などで見られるのは「満足いただけなければ全額返金します。しかしお渡しした教材は返していただく必要はありません」といったものです。
「満足いただけなければ全額返金の上、さらに時間を奪ってしまった迷惑料として〇円お支払いします」というようなものも見かけますが、基本的にはそこまでしなくても良いでしょう。
考え方として、保証が無ければ意識の高い本気のお客さんだけが集まるようになり、保証を厚くすればするほど中途半端な気持ちのお客さんにも購入されることになります。
前述の無条件返金保証のように「中途半端なお客さんにでもいいからとにかく広く販売したい」という場合には検討してみてください。
結果が出るまで永久サポート
塾やコンサルなど、教育業をされている方へのお勧めが「結果が出るまで永久サポート」です。お客さんが商品を購入する際に実際に求めているものは、その商品による結果のはずです。
お客さんが塾やコンサルを受けて実践して結果が出なかった場合、たとえ全額返金保証でお金を返したとしても、望んだ結果は実現されずに終わってしまいます。また、お客さんはお金だけではなく多大な時間も投資しているはずですが、全額返金ではその時間が無駄になってしまいます。
「結果が出るまで永久サポート」であれば、これらの問題を解決することができるのです。
ビジネスであれダイエットであれ、正しいメソッドで時間をかけさえすれば基本的には望んだ結果というのは得られるはずです。
定められた期間中に結果が出なくとも、そのままサポートを受けることができるのであればいつか結果が実現する可能性は高いといえるでしょう。また、それまでに使った時間も無駄になりません。
意識の高めなお客さんが集まってくることも予想されるので、結果を出してもらいやすいです。また、返金が無いために売り上げや利益が早めに確定できることも販売者としては大きな魅力です。
塾やコンサルを販売しているのであれば、永久サポートをぜひ導入してください。
まとめ
保証について解説させていただきました。
保証をつけることは「最強の施策」と呼んでも差し支えないほどに、あなたの商品の売り上げを大きくアップさせることができます。もしライバル他社が取り入れていないのであれば、保証をつけるだけで簡単にシェアを奪える可能性もあります。
ぜひ、お客さんの背中を押す気持ちで、不安を解消する保証をつけてあげてください。
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